Vmosoサポート
Vmoso製品を購入することで、お客様は最先端の技術に投資したことになります。Vmosoのグローバルなカスタマーサポート組織は、顧客満足度を最大化するために、タイムリーで効率的な方法で質の高いサービスを提供することに専念しています。
Vmosoは、お客様にVmoso製品のインストールや設定から、Vmosoベースのサイトを開発・運用している間に発生した問題や問題を解決するためのサポートサービスを提供しています。
サポートサービスは、現地の営業時間内であれば、電子メール support@vmoso.com でご利用いただけます。
問題の優先順位、目標とする初期応答時間、エスカレーションの手順
当社の目標とする初期応答時間は、以下のように問題の優先度によって決定されます。優先順位はサポートリクエストを提出する際に指定していただきます。優先度評価の理由が不明な場合は、ご指定いただいた優先度の明確化と説明をお願いすることがあります。
- 優先度１ – 緊急
- 目標最大初期応答時間：２時間（営業時間帯のみ）
- 優先度１は、本番サイトの完全な故障や本番サイトの立ち上げスケジュールに影響を与える緊急の問題に対して設定されています。問題が２営業時間以内に解決されない場合、お客様の組織のVmosoカスタマーサポートマネージャーに通知され、サポートエンジニアと協力してアクションプランを実行するために関連するリソースをアサインします。もし問題が３営業時間以内に解決されない場合、関連するVmosoのディレクターに通知され、適切なリソースが問題に割り当てられていることを確認するためにケースを再検討します。このプロセスは優先度１の問題の自動エスカレーションパスとして機能します。
- 優先度２ – 重要
- 目標最大初期応答時間：４時間（営業時間帯のみ）
- 優先度２は、完全な障害が発生していない本番サイト上の重要な問題、または開発スケジュールに影響を与える開発フェーズ中の問題を対象としています。問題が許容できる期間内に解決されていることに満足できない場合は、サポートエンジニアに通知するか、support@vmoso.com まで電子メールで問題のエスカレーションを要求することができます。
- 優先度３ – 通常
- 目標最大初期応答時間：８時間（営業時間帯のみ）
- 優先度３は、その他のすべてのケースを対象としています。問題が許容される期間内に解決されていることに満足できない場合は、サポートエンジニアに通知するか、support@vmoso.com まで電子メールで問題のエスカレーションを要求することができます。
- 優先度４ – 機能改善要求
- 目標最大初期応答時間：１６時間（営業時間帯のみ）
- 優先度４は、製品改善要求を対象としています。問題が許容される期間内に対応されていることに満足できない場合は、サポートエンジニアに通知するか、support@vmoso.com まで電子メールを送信して、問題のエスカレーションを要求することができます。
